طوّر رحلة الخدمة كما يعيشها المتعامل
يختبر المتعامل الرحلة كاملة، بما فيها الانتقال بين الإدارات والقنوات. وقد تخفي نتيجة مقبولة عند نقطة تواصل واحدة تأخيراً، أو جهداً متكرراً، أو معلومات غير متسقة في مواضع أخرى.
تساعد بلو أوشن إنسايتس المؤسسات على فهم هذه التجارب، وتحديد التحسينات في العمليات والمسؤوليات التي تشكّلها.
كيف ندعم مؤسستك
- تحديد فئات المتعاملين واحتياجاتهم والرحلات الأكثر أهمية.
- رسم نقاط التواصل والقنوات ومراحل انتقال الخدمة والمسؤوليات بمشاركة القائمين على تقديمها.
- مراجعة الملاحظات والشكاوى والبيانات التشغيلية للتمييز بين المشكلات المتكررة والحالات الفردية.
- مراجعة معايير الخدمة ومواثيق المتعاملين وممارسات معالجة الشكاوى.
- تحديد مؤشرات الخدمة وترتيب التحسينات وفقاً لأثرها على المتعامل وقابليتها للتنفيذ والأدلة المتاحة.
المخرجات المعتادة
تصنيف فئات المتعاملين، وخرائط الرحلات الحالية، وتقييم فجوات الخدمة، ومعايير مقترحة، وملخص لدلالات الشكاوى، وخارطة طريق للتحسين تتضمن المسؤوليات ومقاييس الأداء.
من النتائج إلى تطوير الخدمة
تربط جلسات العمل منظور المتعامل بالقيود التشغيلية. وتوضح التوصيات التحسينات التي تقع ضمن اختصاص إدارة واحدة، وتلك التي تتطلب تنسيقاً على مستوى المؤسسة.
النتيجة المستهدفة
فهم مشترك للعقبات في الخدمة، وأساس عملي لتحديد أولويات التحسين وآلية متابعة أثرها.
ما يتطلبه المشروع من مؤسستك
مشاركة مسؤولي الخدمات، وإتاحة آراء المتعاملين والمعلومات التشغيلية ذات الصلة، والاتفاق على كيفية التعامل مع معلومات المتعاملين.